저는 지금까지 UI/UX 플랫폼 기획자로 살아오면서 사용자 여정을 수도 없이 그려보았는데요,
귀찮고 번거로운 작업인건 사실입니다만, 그만큼 굉장히 중요한 작업이기도 합니다.
사용자들이 내가 만든 서비스와 상호작용하는 모든 부분을 정리하며, 그 안에서 새로운 아이디어를 캐치하기도 하고, 미처 고려하지 못했던 부분을 찾아내기로 하거든요.
그래서 오늘은 귀찮지만 없어서는 안될 작업! 사용자 여행 지도에 대해 알아보도록 하겠습니다.
사용자 여행 지도(User Journey Map)란?
"사용자 여행 지도"는 말 그대로 사용자가 서비스를 이용하면서 겪는 '여정'을 지도처럼 시각화한 것입니다. 사용자가 서비스와 상호작용하는 모든 순간을 단계별로 정리하고, 그 과정에서 느끼는 감정, 생각, 문제점 등을 파악할 수 있는 훌륭한 도구죠. 예를 들어, 우리가 마트에 가서 장을 보는 과정도 사용자 여행 지도에 포함될 수 있어요. 장보러 가는 동선, 물건 고르는 과정, 결제까지의 경험, 이 모든 것이 하나의 여정이 되는 거죠.
- 왜 사용자 여행 지도가 중요한가?
이 지도가 중요한 이유는, 사용자가 우리 서비스를 사용할 때 어느 부분에서 가장 큰 어려움을 느끼는지, 그리고 무엇이 그들을 만족시키는지를 명확히 알 수 있기 때문이에요. 사용자 관점에서 문제를 미리 발견하고 개선할 수 있는 최고의 도구라고 할 수 있죠.
1. 사용자 여행 지도 기본 구성 요소
사용자 여행 지도는 기본적으로 다음의 네 가지 요소로 나뉩니다:
1) 페르소나(Persona) : 가상의 사용자를 설정해 그들의 특징을 기반으로 분석합니다. 예를 들어, "30대 직장인 김철수" 같은 식으로요.
2) 단계(Stage) : 사용자가 서비스를 이용하는 과정을 여러 단계로 나눕니다. 첫 방문부터 서비스 종료까지 모든 단계를 고려해요.
3) 행동(Action) : 각 단계에서 사용자가 취하는 행동을 기록합니다. 예를 들어, 웹사이트에서 클릭을 한다거나 상품을 선택하는 행동들이 포함되죠.
4) 감정 및 문제점(Emotion & Pain Point) : 사용자가 각 단계에서 느끼는 감정과 문제를 분석합니다. 이 과정에서 언제 기분이 좋은지, 언제 불만을 느끼는지 파악할 수 있어요.
2. 사용자 여행 지도 작성법
Step 1: 사용자 페르소나 설정하기
먼저 타겟 사용자를 정해야 합니다. 여기서 중요한 건 가상의 사용자를 만드는 것이죠. 예를 들어, "25세 대학생 민지"라는 페르소나를 설정한다고 가정해볼까요? 민지는 스마트폰으로 쇼핑을 자주 하며, 편리함을 추구하는 스타일이죠. 이렇게 페르소나를 설정하면 그들이 서비스 이용 과정에서 어떤 경험을 할지 상상하기 쉬워집니다.
Tip! 페르소나를 구체적으로 설정하면 사용자의 행동을 더 잘 예측할 수 있어요. 나이, 직업, 취미, 기술 수준 등을 포함해보세요.
Step 2: 사용자 여정 단계 설정하기
이제 사용자가 서비스를 이용하는 과정을 단계별로 나눠야 합니다. 예를 들어, 온라인 쇼핑몰의 사용자 여행 지도는 다음과 같이 나눌 수 있어요:
▶ 검색(Search): 사용자가 원하는 상품을 검색합니다.
▶ 상품 선택(Selection): 사용자가 마음에 드는 상품을 선택합니다.
▶ 장바구니 추가(Add to Cart): 선택한 상품을 장바구니에 담습니다.
▶ 결제(Payment): 결제 과정을 거칩니다.
▶ 배송(Delivery): 상품이 배송됩니다.
각 단계마다 사용자가 어떤 행동을 하고, 어떤 문제를 겪는지 분석해야 합니다.
Step 3: 사용자 행동 및 감정 기록하기
각 단계에서 사용자가 어떤 행동을 하는지 구체적으로 기록합니다. 예를 들어, 민지는 상품을 검색할 때 필터 기능을 사용해 원하는 상품을 찾고 있을 수 있어요. 이때 "필터가 너무 복잡해요!"라고 느낄 수도 있죠. 또 결제 단계에서 "결제 방식이 너무 다양해 선택하기 어렵다"는 불만을 가질 수도 있습니다.
Step 4: 문제점 및 개선 기회 찾기
이제 사용자 여행에서의 문제점을 발견하고, 이를 해결할 수 있는 방안을 모색합니다. 예를 들어, 민지가 검색 단계에서 어려움을 겪었다면, 필터를 단순화하거나 자동 추천 기능을 추가할 수 있겠죠.
예시: "필터가 복잡하다"는 피드백을 받았을 경우, 간단한 필터 옵션과 세부 필터 옵션을 구분하여 제공할 수 있습니다.
3. 사용자 여행 지도 작성의 예시
쇼핑몰 예시
이렇게 사용자 여정을 시각화하고 문제점을 분석하면, 사용자 경험을 크게 개선할 수 있습니다.
근데 이것만 보면 잘 이해가 안가죠...ㅠ
좀 더 현실적으로 사용될 수 있는 사용자 여행 지도 예시를 몇 개 더 살펴볼께요~!!
1. 인터넷 뱅킹 사용자 여행 지도 예시
인터넷 뱅킹은 많은 사람이 자주 사용하는 서비스죠. 하지만 로그인 과정부터 거래 완료까지 사용자 경험이 불편하면, 이탈률이 높아질 수 있습니다. 인터넷 뱅킹에서의 사용자 여정을 단계별로 분석해 볼게요.
Tip!
- 로그인 절차 간소화: 로그인 과정을 복잡하게 느끼는 사용자가 많기 때문에 생체 인증이나 간편 비밀번호 로그인을 도입하면 사용자의 만족도를 크게 높일 수 있습니다.
- 계좌 저장 기능: 자주 사용하는 계좌를 저장해두면 이체 과정이 더 빠르고 편리해질 수 있습니다. 특히 매번 반복해서 이체하는 경우에는 필수적인 기능이죠.
- 실시간 알림: 사용자는 이체 완료 후 빠른 피드백을 기대합니다. 이메일이나 문자로 즉시 알림을 받으면 사용자 신뢰도가 상승할 수 있습니다.
2. 병원 예약 시스템 사용자 여행 지도 예시
병원 예약 시스템에서 사용자가 겪는 여정도 흔한 사례입니다. 여기서는 온라인으로 병원을 예약하고 진료를 받기까지의 과정을 예로 들어볼게요.
Tip!
- 병원 정보 제공: 사용자는 병원 위치나 교통 정보를 원할 때가 많습니다. 지도를 포함한 정보 제공은 예약을 결정하는 데 큰 도움이 됩니다.
- 대기 시간 예측: 병원 방문 시 대기 시간에 대한 불만이 많습니다. 대기 시간 예측 기능을 통해 사용자에게 정확한 정보를 제공하면 서비스 만족도가 높아집니다.
3. 음식 배달 앱 사용자 여행 지도 예시
배달 앱은 많은 사용자가 일상적으로 사용하는 서비스이기 때문에, 고객 경험이 매우 중요합니다. 여기서는 음식 주문부터 배달 완료까지의 여정을 분석해 볼게요.
Tip!
- 추천 기능 강화: 음식 배달 앱에서 많은 메뉴 때문에 선택이 어려운 경우가 많습니다. 추천 기능이나 필터를 통해 사용자의 선택을 쉽게 도와줄 수 있어요.
- 정확한 배달 시간 제공: 배달 시간을 정확하게 예측하고 실시간으로 상태를 업데이트하는 것이 매우 중요합니다. 이는 사용자 불만을 크게 줄일 수 있습니다.
- 리뷰 유도: 리뷰 작성은 서비스 개선에 중요한 역할을 합니다. 리뷰를 쉽게 작성할 수 있도록 UI를 간단하게 하거나, 리뷰를 작성하면 혜택을 제공하는 것도 좋은 방법입니다.
마무리 하며...
사용자 여행 지도를 사용하면, 사용자들이 어디에서 만족하고 어디에서 불편함을 느끼는지 명확하게 파악할 수 있습니다.
여러분도 실무하실 때 귀찮고 번거롭더라도 사용자 여정을 사용하시면 좀 더 퀄리티 높은 서비스를 제공할 수 있을 거예요~ :)
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